Customer Relationship Management

CRM

Ein CRM zielt auf die Intensivierung der Austauschprozesse zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, um zur Verbesserung der strategischen Zielgrößen Profitabilität, Differenzierung und Dauerhaftigkeit beizutragen.
Wesentlich für ein CRM ist die intensive Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechniken.
Bisherige Insellösungen des Marketings (wie Help Desks, Vertriebsinformationssystem, Call Center oder Computer Aided Selling) werden nicht länger geduldet. Sie gestatten keine einheitliche Sichtweise zum Kunden und beinhalten lediglich unvollständige oder veraltete Informationen. Diese Hilfsmittel sind vielmehr in ein unternehmensweit standardisiertes CRM-System eingebunden. Sie werden als Customer Touch Points (Kontaktpunkt) verstanden, welche den Dialog zum Kunden sicherstellen. Ein CRM stellt die Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen sowie die Synchronisation aller Kommunikationskanäle dar, um den Kunden ganzheitlich abzubilden. Dadurch ist eine differenzierte und einheitliche Ansprache des Kunden möglich.

CRM ist im Grunde personalisiertes Content Management, denn es verfolgt das Ziel einzelnen Kunden aufzubauen, um ihn durch einen individuelle abgestimmten Service ans Unternehmen binden zu können.

Quelle: Werner, Hartmut: Supply Chain Management – Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling, Gabler